Você tem dedicado tempo suficiente para analisar como está a experiência do seu cliente em sua empresa?
Um negócio que não prioriza e não dá atenção ao Customer Success corre o risco de perder clientes, prejudicar sua reputação, aumentar custos, diminuir a produtividade e desperdiçar oportunidades de crescimento. Investir em iniciativas para melhorar o CX é crucial para o sucesso a longo prazo e a sustentabilidade do negócio.
Não é de hoje que este assunto é abordado, sendo um dos tópicos principais a ser trabalhado quando o assunto é Gestão de Negócios. Então, vamos fazer um rápido exercício: pense em uma empresa que possui um claro posicionamento, uma marca renomada, com produtos de qualidade e bons resultados. Porém, em um de seus pontos de atendimento, um cliente não é bem recebido e o funcionário não conhece a importância do customer success para aplicar na venda.
Nesse caso, fica claro que a falta de comunicação nos processos, é algo que pode prejudicar as vendas e, mais do que isso, a reputação da empresa. Lembre-se sempre que uma experiência ruim de atendimento pode gerar muito mais perdas do que uma experiência positiva pode gerar ganhos. Isso porque as pessoas tendem a comentar sobre vivências negativas do que quando tem um atendimento de excelência.
Além disso, seria bem mais complexo reverter a situação, pois há uma grande chance deste potencial cliente não recomendar a empresa para outras pessoas. Isso pode impactar nos resultados e na imagem do negócio, principalmente se cair nas redes sociais, uma realidade que hoje é preocupante.
Índice
A Experiência Extraordinária e a tecnologia
A experiência do cliente se destaca como um elemento fundamental para a fidelização e o crescimento dos negócios. Mas o que torna uma experiência realmente extraordinária?
É visível a relação entre uma boa comunicação interna e o treinamento da equipe para alcançar uma experiência extraordinária que irá ampliar os ganhos para a empresa. Para isso, o uso da tecnologia é fundamental, para garantir que todas as etapas sejam ágeis e eficientes.
Um BPM completo de módulos, que torna visível cada processo e ainda integra todos os times, é a solução que irá garantir o sucesso. Este software organiza as demandas, colabora na hora de atingir o cliente extraordinário e ainda posiciona a empresa diante do mercado.
Acompanhe para você se aprofundar e conhecer as diversas oportunidades para a sua empresa alcançar a performance ideal e seus objetivos por meio de uma experiência de excelência e do uso da tecnologia.
Diferença entre experiência do cliente e experiência extraordinária
De fato, você já deve saber que a experiência do cliente é indispensável quando o assunto é o atendimento, porém vai muito além, envolve desde o primeiro contato até a venda e o pós-venda.
É totalmente diferente de oferecer um produto na vitrine ou fazer campanhas de marketing, é agregar valor por meio de algo imensurável, a conquista pela confiança e qualidade de atendimento.
Uma experiência do cliente se inicia quando ele encontra o seu perfil na rede social ou site no Google, a partir das interações o seu fluxo chega ao ponto de venda ou atendimento pela internet. Daí é o ponto de partida para começar um atendimento personalizado e inesquecível.
É importante que os gestores entendam que quando o consumidor é bem atendido pode gerar um relacionamento duradouro e conquistar o “marketing boca a boca“, pois ele irá espalhar para a sua rede de contatos uma boa imagem do negócio, colaborando para o aumento do faturamento da sua empresa. Isso só acontece no pós-venda, ou seja, essa fase também precisa ser nutrida; o relacionamento deve ser ainda mais próximo, conquistando o cliente e as suas recomendações.
A pesquisa CX Trends de 2023 realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk contou com 2.166 participantes acima de 16 anos e demonstrou a relação dos consumidores com as empresas. Dentre os entrevistados, 75% afirmaram preferir pagar mais caro por um produto de uma empresa que oferece uma boa experiência do que por um de uma que não oferece. Assim como 65% disseram ter desistido de uma compra após um atendimento ruim.
A pesquisa faz uma análise do atendimento, da pré-venda, durante a venda e do pós-venda. No momento da pré-venda, 56% dos consumidores fazem buscas no site Reclame Aqui para entender a reputação da empresa e seu atendimento.
Na gráfico abaixo estão os principais fatores de indicação de uma empresa, sendo o primeiro lugar para a qualidade do produto e em segundo a confiança na marca. É possível perceber ainda que o atendimento rápido e preciso, excelente pós-venda e facilidade no contato ainda entram para este ranking.
Fator de indicação de uma empresa
Fonte: Anuário do gestor CX Trends 2023
Ainda deixou claro a importância da experiência do cliente para a sua fidelização e recomendação, além de trazer a preferência do cliente em realizar suas compras por conta própria, mas ter sempre um atendimento de qualidade à sua disposição.
Então, a experiência extraordinária valoriza desde o primeiro contato na rede social, onde ele buscará uma solução para o seu problema, e além de encontrar, também será envolvido por soluções eficientes e uma pessoa à sua disposição, muito mais do que o esperado, surpreendendo-se.
Para além disso, esse conceito envolve a retenção do cliente e a sua recorrência no faturamento, ou seja, além dele ser fidelizado, também continuará consumindo os produtos ou serviços da sua empresa e recomendando para outros consumidores. Isso resultará em um menor esforço financeiro para a conquista de novos clientes.
Quais as vantagens de uma experiência extraordinária para a empresa
O gestor deve ter em mente que providenciar uma boa experiência pode levar a uma mudança da cultura da empresa, mas que essa atitude trará ótimos retornos econômicos e uma futura redução nos gastos com publicidade.
No relatório Tendências Digitais Adobe 2024, os consumidores fazem a sua avaliação no atendimento de acordo com a experiência que tiveram em outro local anteriormente, ou seja, o seu atendimento precisa superar o anterior e se tornar inesquecível. Um contato sem atritos não significa que foi com qualidade, mas um inesquecível possui outro peso, já deixando no primeiro contato algo que será marcado e digno de indicação e retorno.
O fator “inesquecível” no atendimento faz toda a diferença. O consumidor pode compartilhar em suas redes sociais para centenas de outros consumidores uma avaliação positiva, resultando em novos possíveis clientes. Ou uma negativa, que acarretará em uma imagem ruim e talvez até no famoso “cancelamento” nas redes sociais.
Dessa forma, o cliente que passa por uma experiência extraordinária se torna um promotor da marca, sendo essa a principal vantagem.
Como atingir a experiência extraordinária
Para atingir este nível de relacionamento com o cliente, alguns fatores de gestão da empresa precisam ser revisitados. Como abordado antes, muitas vezes é preciso mudar a cultura empresarial, mas o gestor precisa compreender que este fator trará resultados grandiosos.
As bases para a experiência extraordinária são: o esforço, o emocional e o sucesso. O esforço está relacionado ao compromisso da empresa em manter o contato em total disposição. O emocional envolve o relacionamento com o consumidor, colocando-o sempre em primeiro lugar e dando total atenção. Já o sucesso é baseado no que o cliente buscou e no sucesso em resolver o seu problema inicial.
Sendo assim, esses 3 fatores são inseridos em cada ponto de contato e desmembrados em outras estratégias que vamos abordar abaixo.
Conheça o seu cliente
Antes de tudo é preciso conhecer o seu cliente, muito mais do que definir um público-alvo, é fazer uma análise da sua base de clientes e entender as suas preferências para oferecer a melhor solução.
O CRM é uma ferramenta que colabora nesse fator, pois ajuda a gerir e controlar a base de contatos e compartilhar os dados para todas as equipes. Por meio do Customer Relationship Management são registrados os dados pessoais e o histórico de transações, permitindo uma análise global do perfil.
Mapeie a jornada do cliente
Essa é uma falha da maioria das empresas que fazem a gestão dos clientes. Mapear a jornada é entender em cada fase que o consumidor se encontra para oferecer um atendimento personalizado de acordo com a sua posição.
As estratégias para cada fase devem ser diferentes, se atentando ao tipo de abordagem para oferecer a melhor experiência. Isso envolve desde o contato nas redes sociais até a retirada de dúvidas durante um processo de compra ou uso do produto, por exemplo.
Personalize o atendimento
Personalizar o atendimento é talvez uma das abordagens mais importantes na experiência extraordinária. Pense que cada cliente possui um perfil e necessidades diferentes, dessa forma, somente um tipo de comunicação não é suficiente para atender a tantos tipos.
Para isso, treine a sua equipe para estar 100% disponível para o seu consumidor, personalizando seu atendimento não somente de acordo com o produto ou serviço necessário, mas também quanto a questões de idade, interesses, perfil econômico e assim por diante.
Facilite a interação
Como já abordamos, os consumidores podem preferir fazer a sua compra sem a necessidade de ajuda, porém ter um atendimento à sua disposição faz toda a diferença em casos, por exemplo, de retirada de dúvida.
Para isso, sua equipe deve ser qualificada, sendo cordial, tendo empatia, estando disponível e tendo o mesmo nível de qualidade em todos os canais seja via WhatsApp, chat online, e-mail, ligação etc.
Além de oferecer serviços de atendimento em sites, aplicativos e redes sociais.
Ofereça serviços qualificados
Por mais que a sua equipe comercial tenha metas a bater, oferecer serviços que o seu consumidor não precisa pode abrir uma brecha para que ele fuja do atendente.
Enchê-lo de mensagens desqualificadas faz o contrário do que nutrir um relacionamento, mas sim acaba expelindo. Sendo assim, ofereça serviços qualificados e de qualidade por meio de um atendimento que compreende o seu consumidor.
Isso demonstrará que a empresa se preocupa em atender a dor do cliente e não somente na venda.
Faça um relatório de resultados
Como acompanhar se a sua marca está oferecendo uma experiência de qualidade? Por meio de relatório de resultados. São eles que vão indicar se os esforços estão sendo bem aproveitados.
Esse relatório deve ser reportado para a equipe por meio do treinamento, trazendo os retornos positivos e negativos, a fim de buscar melhorias.
Para isso, a tecnologia é uma grande aliada. O uso de um software BPM traz relatórios de forma intuitiva e fácil de analisar para identificar pontos de melhorias e rever as estratégias.
Faça análises constantes de melhorias
Esse ponto está diretamente ligado ao relatório de resultados, isso porque com base nesses indicadores podem ser identificados pontos de melhorias para oferecer um atendimento ainda mais qualificado.
A experiência do cliente não possui apenas uma estratégia e essa claramente não é algo imutável, pelo contrário, sempre está mudando assim como o perfil dos consumidores, sendo necessário ser revisada com constância, adaptando às constantes necessidades do público e do mercado.
Faça análises constantes e busque melhorar cada vez mais o relacionamento com o seu consumidor.
O que é Comunicação Interna e qual a sua importância
Como está a comunicação interna da sua equipe? Ou melhor, entre as equipes de todos os setores? Alguns gestores não se preocupam com esse fator e acabam prejudicando os resultados da sua empresa.
Se a comunicação está um caos, é raro que as equipes consigam atingir seus objetivos, pois estão caminhando em direções opostas.
A comunicação interna é uma estratégia da gestão empresarial que visa estabelecer canais de comunicação com o público interno da empresa a fim de alinhar os mesmos objetivos e manter todos os colaboradores informados.
Manter o relacionamento com os colaboradores também é um ponto estratégico para alcançar bons resultados.
A Project Management Institute (PMI) realizou uma pesquisa com 184 empresas de grande porte brasileiras – como Petrobras, Nestlé e Vale – na qual indicou que 56% delas afirmam já ter um projeto mal sucedido pela falha de comunicação interna. Ou seja, se até mesmo as grandes empresas já saíram prejudicadas por falta de comunicação, a sua empresa também pode passar por isso.
Para evitar grandes prejuízos, investir em ferramentas que mantenham todos os times conectados colabora para uma comunicação interna bem-sucedida e para atingir a experiência de cliente extraordinária, pois em apenas um software as informações podem estar centralizadas, permitindo que sejam consultadas pelos setores. Ou seja, todos ficam a par das necessidades dos consumidores, podendo oferecer um atendimento personalizado.
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A tecnologia para melhorar a comunicação interna e a experiência do cliente
A tecnologia é um pilar para melhorar a comunicação interna e a experiência do cliente. Já passou da época em que se mantêm arquivos vivos e milhares de pastas em salas escuras e empoeiradas nas empresas. Isso só complica ainda mais os processos e demanda tempo.
Imagine que o time de marketing, que faz a gestão das redes sociais, precisa manter a comunicação com os seguidores das redes sociais e atender as demandas por essa rede, assim como o time comercial que entra em contato para oferecer as melhores soluções. Por meio de um software como o BPM, ambas as equipes podem obter as mesmas informações sobre o cliente, inclusive saber qual etapa ele está no funil e oferecer um atendimento especializado para sua necessidade ou até mesmo direcionar para o time adequado com total agilidade.
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Se tudo isso ainda fosse no papel, vários dados seriam perdidos, assim como o tempo para fazer essa consulta. E ainda mais, caso não houvesse um espaço para a comunicação entre as equipes, o atendimento ao consumidor seria ineficiente, repetitivo e não haveria personalização.
A tecnologia então acaba se tornando também uma estratégia que pode alavancar os resultados empresariais e garantir que o seu negócio possua uma boa imagem, tanto para o público externo, quanto para o público interno. Ambos, utilizando as ferramentas certas, se tornarão defensores da marca e trarão ainda mais resultados.
Next BP: a solução para atingir o cliente extraordinário e a comunicação interna
Priorize o que realmente importa na sua empresa! O Next BP é um BPM que gerencia todos os processos do negócio; com este software, você conecta suas equipes e organiza todas as demandas.
A solução da Next SI, foi projetada a partir da experiência da nossa base de clientes e as principais dificuldades enfrentadas no dia-a-dia dos negócios. Por isso, seus módulos são focados na gestão para impulsionar os resultados, como:
- Gestão comercial (CRM)
- Lista de tarefas
- Chamados
- Projetos
- Gestão eletrônica de documentos (GED)
- Social corporativo
- Power BI
Ganhe tempo e recursos com o Next BP, que é escalável de acordo com o crescimento da sua empresa.
